La retención y fidelización de clientes es un objetivo que toda empresa tiene como prioridad. Ser la opción de preferencia ante la competencia es un trabajo constante, que requiere inversión en herramientas, sistemas y tiempo. Existen varias formas de gestionar la estrategia de fidelización, sin embargo, el servicio al cliente encabeza la lista. Como dice Tony Alessandra, escritor y conferencista: “estar a la par en precio y calidad sólo te mete en el juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. 

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En las últimas décadas se ha dado un valor preponderante a la gestión de los activos intangibles de una empresa, es decir, aquellos recursos no físicos que marcan los principales diferenciadores en una organización, como los son la reputación, las patentes, el equipo de innovación y principalmente el servicio al cliente. Los cuales determinan la esencia corporativa al ser casi imposibles de imitar por la competencia.

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